Un feu de signalisation en panne, des nuisances sonores, une route en mauvais état… À Schiltigheim, tout citoyen peut désormais signaler les problèmes qu’il repère grâce à TellMyCity, une application sur smartphone. Strasbourg de son côté temporise et réfléchit à une mise à jour de son site web.
Quatorze villes françaises, dont Nîmes, ont déjà adopté l’application de citoyenneté participative TellMyCity. Schiltigheim est la première ville alsacienne à mettre en place cet outil développé par la société française Spallian.
Grâce à l’application disponible sur mobile ou sur le site de la ville, les Schilikois peuvent interpeller la municipalité en postant un commentaire, photo à l’appui s’ils le souhaitent. Trois possibilités s’offrent aux usagers : signaler un problème, suggérer une idée ou… féliciter une initiative. Ces remarques sont ensuite centralisées, et transmises aux services administratifs pour qu’ils puissent les traiter.
Le maire (UDI) de Schiltigheim, Jean-Marie Kutner, y voit un moyen de « redonner la parole aux Schilikois » :
« Les gens hésitent à écrire, là nous allons faciliter le contact, c’est fait en deux minutes, c’est beaucoup plus simple. Vous vous promenez dans la rue, vous remarquez quelque chose, vous pouvez l’entrer directement dans votre smartphone. Le but est de développer la démocratie participative pour faire de nos citoyens plus que des électeurs que l’on convoque tous les six ans. »
Une banque de données à disposition des communes
Ces commentaires et signalements donnent accès à de nouvelles données qui pourraient permettre de réaliser des statistiques ou des comparatifs. Le maire de Schiltigheim affirme qu’il n’est pas hostile à leur collecte. Jean-Marie Kutner estime que cette application permettra de déterminer dans quels quartiers se situent les problèmes afin de « pouvoir mener des investissements là où il faut ».
Guillaume Farde, directeur associé de Spallian, précise que ces données appartiennent exclusivement à la commune qui peut d’ailleurs choisir de limiter ou non l’accès des usagers aux signalements :
« La ville peut choisir de rendre visibles ou non les commentaires. Elle peut aussi les rendre publics pendant un certain temps pour éviter l’afflux de plusieurs signalements sur un seul et même fait. »
Schiltigheim pourrait inspirer d’autres villes : dans l’Eurométropole, Bischheim et Illkirch-Graffenstaden seraient également intéressées par le projet. À Schiltigheim, la municipalité veut poursuivre l’innovation numérique et envisage de mettre en place une autre application, appelée PayByPhone, qui permet aux usagers de payer leurs transports et parkings directement grâce à leur mobile.
L’application TellMyCity permet de repérer les lieux signalés par les usagers. (Photo : ACG / Rue89 Strasbourg)
Strasbourg prudente face aux applications participatives
Depuis Strasbourg, l’application semble tentante, mais Paul Meyer, adjoint au maire (PS) chargé du numérique, craint un engorgement dû à un afflux de commentaires :
« Le véritable enjeu, c’est d’être capable de traiter les demandes dans les délais. Si nous simplifions les méthodes de signalement, nous allons avoir de plus en plus de signalements et nous risquons vite d’être débordés. »
De son côté, Jean-Marie Kutner ne craint pas cet excès d’informations, mais concède que ce dispositif contraint la commune à réagir vite. Alors qu’auparavant un dossier pouvait traîner et tomber dans les oubliettes, le rapport direct au citoyen entraîne un devoir de réponse. À la manière des « tickets » de support utilisateurs, le citoyen est tenu informé de la prise en charge de son dossier par mail ou par téléphone, comme le précise le maire :
« Le but est de traiter la demande le plus rapidement possible, mais si cela demande plus de temps, ou ne relève pas de nos services, nous donnons une explication au citoyen. »
L’administration suit en temps réel l’évolution des dossiers grâce à une application où sont répertoriés les signalements. Un code couleur qui vire du rouge, lorsque la demande vient d’être envoyée, au vert lorsque le problème est résolu, doit permettre aux services « d’y voir clair », indique Guillaume Farde.
La commune peut suivre l’évolution des dossiers grâce à un code couleur indiquant l’état d’avancement des dossiers. (Photo : TellMyCity)
Si Schiltigheim a franchi le pas et adopté cette application, d’autres communes hésitent. La formation de l’ensemble du personnel est indispensable à la bonne gestion des demandes et certaines villes craignent de recevoir des signalements qui ne relèvent pas de leurs compétences, souligne le directeur associé de Spallian :
« Lorsque nous présentons l’application, nous n’avons pas de rejet de principe, mais les communes se posent des questions techniques et logistiques. Les maires se demandent quels seront les services compétents. Par exemple à Strasbourg, certains dossiers relèveraient de l’Eurométropole. »
Mais Guillaume Farde insiste sur l’accessibilité de son application :
« L’application coûte moins de 10 000€ par an hors taxe, un coût très faible. Il faut que les villes puissent y accéder très facilement, la formation du personnel et l’installation du logiciel sont comprises. »
Une plate-forme personnalisée pour les strasbourgeois… dans deux ans
Si Strasbourg a étudié le projet TellMyCity, elle n’a finalement pas retenu cette option. La municipalité préfère mettre l’accent sur le futur site de la commune. Intitulé Mon Strasbourg, il permettra aux Strasbourgeois -puis, dans un second temps à l’ensemble des habitants de l’Eurométropole- de disposer d’un système de page personnelle via un compte individuel. Paul Meyer détaille :
« Au lieu d’un site anonyme, les citoyens pourront accéder directement aux informations qui les intéressent sur leur page personnelle : les informations concernant le trafic, le taux de remplissage de la piscine… »
Des outils de démocratie participative comme une application proche de TellMyCity ou des forums d’échanges sont envisagés. Mais la municipalité reste prudente, et mise davantage sur une optimisation générale des services, insiste Paul Meyer :
« Il faut prendre en compte la question de la fracture numérique. Quelle que soit la manière dont un problème est signalé, il faut que le traitement soit identique. Un citoyen est citoyen, qu’il soit équipé d’un smartphone ou non. »
Le projet Mon Strasbourg reste encore en discussion. Au cours des six prochains mois, une concertation avec les citoyens devrait être organisée. Le nouveau site ne sera pas mis en service avant 2017.
Aller plus loin
Sur DNA.fr : une application citoyenne à Schiltigheim
je n'ai qu'une ligne fixe et PAS les moyens de me payer un smartphone.
pof !
Au moins là on a une application qui fonctionne à base de technologies françaises développées en France. En plus y'a rien d'Américain, de Google maps, d'Apple maps et d'autres soft qui refilent les données des gens à la CIA.
Faut arrêter de critiquer ceux qui osent surtout quand on ne fait rien. Je n'habite pas à Schilik mais leur maire lui au moins il croit aux nouvelles technologies et au PME françaises !
d'ailleurs les caisses étant vide, cet argent n'aurait il pas pu être employer à quelque chose de vraiment utile plutôt qu'a un faire valoir pour l'image du maire......
on va me dire : ça marche. suffit de vous lire.
quand on on voit ce qui se passe en ce moment à schilick en ce qui concerne la volonté d’écouter le citoyen, on rit ... jaune.
suffit pas de parler démocratie participative (c'est la mode), encore faut il savoir ce que ça signifie, force est de constater que jm kutner ne le sait pas !
un mise en relation avec la "démocratie participative" qui prévaut, concernant les changements urbanistique dans cette ville par exemple, eut été la bienvenue
suffisait en plus de lire l'article d'un confrère du même site, pour pouvoir le faire.
Appréciez la différence :http://senart.carticipe.fr/
Voilà. ça c'est un truc de participation citoyenne.
C'est le même site que celui qui avait été utilisé par Rue89 Strasbourg l'année dernière pour "Strasbourg 2028" (http://strasbourg2028.carticipe.fr/), mais en version techniquement améliorée depuis.
Il suffit d'y ajouter les sujets "propretés" et "entretiens des rues" si vraiment la mairie y tient, et on a un truc (beaucoup moins cher) qui permet aussi du débat ENTRE citoyens.
vite une réorientation
Ne pas être obligée de s'inscrire sur un espace personnel et pouvoir utiliser une application pour communiquer simplement, c'est très bien. Qu'il faille attendre la réponse, accepter que la solution au problème signalée soit différée de plusieurs mois ou plus, ne pose aucun problème de principe. Il me suffirait de savoir que la municipalité a pris connaissance du message et le prend en compte.
Je ne suis pas la seule à détester les espaces personnels, identifiants, mots de face etc. On est déjà obligé de gérer ceux la banque, sécu... Grâce s'il vous plaît!
Strasbourg craint l'afflux de demandes, la notion de réponse d'attente devrait entrer en jeu avec un peu de pédagogie pour expliquer que le démarrage peut connaître quelques ratés.
Strasbourg pourrait aussi s'inspirer d'une application parisienne développée en open source pour bénéficier à d'autres territoires: http://www.paris.fr/accueil/accueil-paris-fr/dans-ma-rue-l-appli-qui-ameliore-la-ville/rub_1_actu_132205_port_24329
TellMyCity est vraiment une solution rapide et pratique pour faire remonter une information à la mairie.
Du coup, la CUS (c'est pompeux Eurométropole) préfère développer sa propre solution tout en contrôle qui coûtera beaucoup plus cher et qui ne servira à rien (on pari ?) alors qu'une solution clé en main au tarif imbattable existe... Oui mais voilà, elle oblige l'institution à faire du CRM (Custormer Relationship Management) et pas simplement de la communication biaisée (genre slogan "Europtimist" alors que rien n'est fait pour tourner les strasbourgeois vers l'Europe).
Vive la communication directe avec ses institutions, vive la démocratie participative et vive la votation citoyenne !
Ne pouvant pas faire confiance dans la réalisation des programmes annoncés par les politiques (genre lutte présidentielle contre la finance mais a-t-on besoin d'exemple?), la seule solution pour le citoyen est d'avoir un levier pendant les mandats pour faire respecter les engagements. Je voterai donc pour des candidats s'engageant à mettre en place la votation citoyenne !!