Opiclient, une tentative strasbourgeoise contre la dictature des avis sur internet

Invérifiables et parfois injustifiés, les avis sur internet ont un impact sur la fréquentation des bars et restaurants, sans permettre aux enseignes de s’améliorer. Guillaume Schoenn a imaginé une plateforme qui pourrait mettre fin à ces travers.

Guillaume Schoenn, jeune entrepreneur strasbourgeois, est l’un des deux créateurs d’Opiclient, une plateforme de notation sur Internet comme La Fourchette ou Trip Advisor. Sauf que, contrairement à ces services largement utilisés, les avis des clients sont validés manuellement et les notes des enseignes ne sont pas affichées, prévenant ainsi les commentaires malveillants ou trop vagues.

Le fléau des commentaires malveillants

Sur Trip Advisor, Christian Essenner, barman au Coq d’Or, a récemment été victime de propos qu’il juge diffamatoires. Son nom a été cité sur la plateforme mondiale de notation dans deux commentaires qui ressemblent plus à des attaques personnelles qu’à de véritables retours de clients :

« Quand on m’a signalé que mon nom apparaissait, je suis allé vérifier son profil. Sur 35 avis postés par cette personne, 34 étaient négatifs et concernent des restaurants de Strasbourg, de Schiltigheim et de Saverne. J’ai prévenu tout le monde et j’ai bientôt rendez-vous avec un avocat, je ne compte pas me laisser faire ».

Christian pense connaître l’auteur de ces commentaires et assure que ce n’est pas un concurrent. Cette pratique est pourtant courante entre enseignes explique Thibault Monteiro, gérant du bar à salades et à sandwichs Green Factory :

« Quand je travaillais au Rivétoile, c’était la guerre pour savoir qui serait le premier sur Trip Advisor. Certains restaurants envoyaient des vagues de commentaires négatifs aux concurrents pour passer devant. C’est terrible parce que les avis internet et la moyenne impactent fortement la fréquentation, c’est souvent le premier élément à partir duquel se décide un client. »

« Le problème, explique Stéphane Wernert, gérant du Café de l’Opéra et du Girasol, est qu’on ne peut pas vérifier qui laisse ces commentaires. » Le restaurateur explique que les avis sont moins virulents lorsque l’identité des clients est visible comme sur Facebook :

« Sur Trip Advisor, c’est le summum. Les gens se cachent derrière un pseudo et parfois, c’est évident qu’ils ne sont pas venus au restaurant. Une fois, on a eu un commentaire nous reprochant un sol sale où auraient traîné des sachets de frites. On est un restaurant italien, on ne fait pas de frites. »

Les restaurateurs se sentent démunis face à ces avis qu’il est presque impossible de faire retirer. La meilleure solution, selon lui, est de ne pas y répondre car plus une publication génère de d’activité, plus l’algorithme de la plateforme la mettra en avant. Une stratégie qui empêche les gérants de se justifier.

Des retours peu utiles

Romain Buffa, gérant de Street Bucher, est plus nuancé. Il estime qu’il y a toujours une part de vrai dans les retours négatifs et leur « côté extrême » est contrebalancé par des louanges parfois un peu exagérées. Selon lui, les commentaires injustifiés restent marginaux.

C’est aussi l’opinion de Fréderic Muller, gérant du restaurant vietnamien Le Mandala, pour qui le problème des avis sur internet réside plutôt dans la qualité des retours :

« Les avis laissés sont très tranchés, ils est impossible d’avoir une idée de la satisfaction moyenne des clients. Ils sont aussi très généraux donc on ne sait pas ce que l’on doit améliorer… »

Un questionnaire de retours vérifiés

Opiclient a été pensé pour répondre à ces problèmes, obtenir des retours utiles et aider les commerçants à améliorer leur prestation. L’application strasbourgeoise collecte des retours clients qui ne sont visibles que par les enseignes. Toute tentative de diffamation perd alors de son intérêt puisque un commentaire négatif n’impactera pas la réputation de l’établissement.

Un système de vérification a également été mis en place. Afin d’assurer que les retours viennent bien de clients, ces derniers devront prendre en photo leur ticket de caisse après avoir rempli le questionnaire de satisfaction. Le retour ne sera communiqué aux commerçants qu’après une vérification par Guillaume Shoenn, l’un des deux fondateurs. Il assure aussi la modération, tout questionnaire comportant une insulte est invalidé.

L’avis des clients est collecté à travers un questionnaire rapide mais détaillé. Avec Opiclient, ils peuvent s’exprimer sur la qualité du service, la disponibilité du personnel, son amabilité, sa rapidité, etc. Pour l’instant, les commerçants interrogés n’ont guère été aiguillonnés par les commentaires mais Guillaume Shoenn est confiant :

« On a un partenaire qui a reçu une recommandation très intéressante : un de ses clients qui revenait des États-Unis lui a suggéré de chauffer l’intérieur du pain de ses burgers avec un peu de beurre avant de les dresser. Le restaurateur compte désormais suivre ce conseil. »

Le questionnaire proposé aux clients est personnalisable par chaque enseigne, détaille Guillaume Shoenn :

« Pendant deux ans, on a vraiment travaillé avec les gérants pour cibler leurs besoins. Les réponses s’affichent sous forme de diagrammes circulaires, c’est très visuel. »

Des réductions sous condition

Une fois le questionnaire rempli, les utilisateurs gagnent un point. Chaque point donne droit à une réduction qu’il est possible de choisir sur le catalogue de la plateforme.

Ces réductions, valables seulement à certains moments, ont pour but d’augmenter les taux de fréquentation des établissements pendant les périodes creuses. Le Coffee Stub par exemple, propose 25% de réduction sur l’addition, mais uniquement du mardi au vendredi, de 10h à 12h et de 14h à 16h, hors jours fériés.

Lancé le 2 juin, Opiclient comptait mi-septembre une quarantaine de partenaires, en majorité des bars et des restaurants. Côté utilisateurs, Guillaume Schoenn en dénombre autour de 600.

L’application est gratuite pour les utilisateurs et pour l’instant elle l’est aussi pour les enseignes partenaires. Les deux fondateurs espèrent à terme pouvoir se rémunérer en prenant une petite commission sur chaque enquête réalisée.