En ouvrant leur courrier, jeudi 12 février, Nassima et Khalid découvrent une lettre du Groupe hospitalier Saint-Vincent (GHSV). Ils s’attendent à lire le compte rendu de leur réunion du mardi 3 février avec Loïc Pennanech, directeur du GHSV, et la représentante de la commission des usagers de la clinique Sainte-Anne. Une réunion organisée suite au refus d’accès aux urgences de la clinique alors que Nassima était dans un état de santé critique. À la lecture du courrier, Khalid ne cache pas sa déception :
« La réponse ne décrit pas ce qu’il s’est passée le 26 novembre. C’est vraiment très vague. Et nous n’avons pas le détail de nos échanges lors de la réunion. Ils nous ont promis un compte-rendu, ce n’est vraiment pas ce que j’attendais. »
Dans le texte signé par Loïc Pennanech, ce dernier reconnait que « les modalités de prise en charge de [Nassima] n’ont pas répondu aux standards de qualité, d’attention et de bientraitance » et adresse ses « regrets et excuses les plus sincères quant aux circonstances vécues ». Le directeur de la clinique admet aussi que « certains propos tenus à cette occasion se sont avérés inappropriés et relèvent d’une situation isolée contraire à notre politique d’accueil ».
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